お客さまのなりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』でお客さまの本音を聴き出して売り上げアップ！
単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ『Impression』を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。
今回は、京都のWaKaHaYaShi wakuwa hair art 黒神林太郎さん、福本亜衣さんにお話しを聞きました。
ディレクター 黒神林太郎さん、アシスタント・副店長 福本亜衣さん
インプレッション カウンセリング前
BEFORE
「インプレッション」専用のメニューをつくったわけではありませんが、１か月の客数が100人くらい増え、１人当たりのメニュー率、技術売上もアップしました。紹介していただけるお客さまの数も増えました。
結構たくさんあります。特に大きく変化したのは、ヘアカタログ（スマホ画面）を見ないことが増えたことです。自分たちもお客さまにヘアスタイル写真を見せてカウンセリングすることがなくなりました。イメージの重要性などを学んだことで、話の中身が髪型だけに限らず、どんなイメージにしたいかという会話が多くなりました。カウンセリングの質が確実に変わっています。
単行本の「しゃべらないカウンセリング」というのは、いいタイトルだと思いました。「インプレッション」を行うことですぐに答えが出るし、お客さまの性格や“こうなりたい”という思いがわかるのでカウンセリングがシンプルになりました。お客さまの気持ちを手探りで“探る”という行為もなくなりました。お客さまも興味をもってカウンセリングアプリに取り組んでくれています。
はい、そのとおりで、お伝えするのはとても難しいです。そこで、ウチではワードの説明を書いたカードを用意して説明しています。しかし、これだけではだめですね。自分たちもトレーニングしないと。
これも難しいですよね。まず、自分がトレーニングしたことは、ネットでヘアスタイルの写真をたくさん集め、それらを自分なりにナチュラル、エレガントなどのイメージごとに分類しました。これを行っているうちにナチュラルタイプだとこんな造形で、ヘアカラーはこんな色、質感はこんな感じということがつかめてきました。「フォルム」「カラー」「素材」「質感」、これらがワードとしっかりマッチしていれば大きくずれることはないと思います。これは、あくまでも自分の主観で行っていることですが、繰り返していくうちに精度が高くなっていくと思います。最初は大変でしたが、とにかくやっていくうちに、なにをどうすればよいかが見えてきました。
そして、もう１つのトレーニングとして取り組んだのは、動画をつくることでした。動画をつくったことで、イメージをヘアスタイルという具体的な形に落とし込むことがわかるようになりました。たとえば、ナチュラルタイプとはこういう造形で、こういうファッションで……と、つくっていく過程を動画に記録することで、動きのあるビフォア、アフターを後から客観的に見ることができ、それぞれのワードの意味を確認するよいトレーニングになりました。
かわいいといっても人によって違いますよね。自分が常に考えているのは、180度違うような大きな変化ではなく20％の変化です。ロングをいかに切らずにイメージを変えていくかというような。お客さまは、20％くらいの変化を好まれるのだと思います。女性同士はちょっとの変化に気づくのですが、男性のスタイリストはガラッと変えたいと思う。おそらく、変えてくださいと言われたら、本当にガラッと変えてしまうのだと思います。短くカットするか、髪を伸ばしてもらうか、ヘアカラーを明るくするか暗くするか……、大きく変えすぎてしまうので、何か違う、と思われてしまいます。
インプレッションに遊び感覚で答えているようなので、まったく抵抗はないですね。直感で答えてくださいと言っても、時間をかけて真剣に答える人もいます。
撮影には、ほとんどの方が抵抗なく応じてくれます。でも、顔を写したくないという人はいます。そういう人はカメラのアングルを考えますね。
「おまかせします」というお客さまが増えました。また、お客さまが事前にヘアスタイルを考えてこなくなりました。そのため、写真やスマホの画面を見てお互いに確認するということが減りました。今日は少し短くしようかな、どうしようかな……、くらいしか言いません。それと、店販の売り上げが増えました。施術メニュー数も増えています。
ニーズ診断アプリ「Impression」でカウンセリング｜ヘア、メイク、ファッションでなりたい自分を実現
インプレッションカウンセリング結果
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