お客さまのなりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』でお客さまの本音を聴き出して売り上げアップ！
単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ『Impression』を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。
今回は、埼玉県朝霞市のBlossom朝霞台店 店長・石垣翔太さんにお話を聞きました。
店長 石垣翔太さん
インプレッション カウンセリング前
BEFORE（モデル１）
BEFORE（モデル２）
お客さまにプラスメニューの提案をするようになったので、客単価と店販売上がアップしました。特に客単価は約27％アップしました。サロン予約サイトからの新規客は再来しにくい、と言われていますが、新規客の再来率は20％くらいアップしました。これでも宣伝広告費はたいして使っていないんです。インプレッションカウンセリングは、ウチのお店にピッタリなツールです。
「こんなに長い質問に答えたことはない」と言ったお客さまがいました。もちろんポジティブな意味です。これまでのカウンセリングでは深く聞いてもらえなかったので「ここまで聞いてくれるんですか」という反応です。これまで表現できなかったことが表現しやすかった、思っていても言えなかったことをくみ取ってもらえるようになった、といった前向きな感想がたくさんありました。
最初は苦戦しました。「インテリジェンス」といわれてもすぐに形にできませんでした。そこで、最初に印象の勉強をしました。前髪と顔周りの印象のつくりかたです。そのときから「ID（インプレッション・デザイン）カット」と名前を付けて、「顔周りのデザインにこだわります」というのを売りにしています。
勉強会では形と印象とフォルムのつくり方を勉強しています。最初の１年間は形と印象を勉強し、今はフォルムのつくり方を勉強しています。印象の勉強では『なぜか、失客しないヘアスタイルの決め方』（M.SLASH著・髪書房刊）を１年間使いましたがわかりやすくて、一番よい教本です。
アプリカウンセリングの結果やワードの意味をお客さまには説明していません。結果を参考にして提案を絞り込むこむために使っています。「こんな雰囲気がお好きですか」というように、カウンセリングのなかで利用しています。
お客さまとの話題が増えて、コミュニケーションが円滑になりました。次回のヘアスタイル提案や次回予約もとりやすくなりました。また、提案したヘアスタイルやパーマ・カラーなども、提案したとおりに受け入れてくれるようになりました。そのためか、再来率も上がっています。会話の中身は、確実に世間話よりヘアスタイルに関する話の割合が増えています。こういうことも再来率や売り上げのアップにもつながっているのだと思います。
また、お客さまへの提案に弱気だったスタイリストが、しっかり提案するように変わりました。さらに、キャリアの浅いスタイリストは、どうしてもスタイルチェンジにためらいがあり、もっと切らなければならないところを長めに残してしまいがちです。中途半端な仕上がりという印象があったのが、しっかりと仕上がりのイメージができて、最終的な形を決められるようになりました。その理由は、カウンセリングの内容が深まり、お客さまとの摺合せがしっかりできているからです。お客さまの印象を理解して、設定したゴールが確実に見えているのだと思います。
ウチのお店ではレセプションがインプレッションのカウンセリングを行っています。レセプションの担当者がインプレッションを行うことで、出てきた結果に合ったスタイリストをマッチングさせることができます。たとえば、ロマンティックのポイントが高いお客さまを、その要素が全くないスタイリストに担当させると、お客さまの思いを十分にくみ取ることができず、会話にすれ違いが生じてしまいます。女性のお客さまには“共感”が大切ですからね。レセプションを通さずに、スタイリストがインプレッションカウンセリングを行ってしまうと、後からそのお客さまに合ったスタイリストに交代するということはできません。それが、レセプションを挟むことによって解決できます。レセプションにコンシェルジュの機能を持たせた新しい取り組みです。
これ以外にも参考にしていることがあります。ネガティブな口コミがされているなというお客さまのインプレッション結果を見てみると、スタイリストの性格と合っていないということがわかります。お客さまとのコミュニケーションのズレから起こっているのだろうと判断したら、即、対応することができます。今までは理由がわかっていなかったことが見えるようになってきました。
ニーズ診断アプリ「Impression」でカウンセリング｜ヘア、メイク、ファッションでなりたい自分を実現
インプレッションカウンセリング結果 モデル①
AFTER（モデル１）
インプレッションカウンセリング結果 モデル②
AFTER（モデル２）
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