お客さまのなりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』でお客さまの本音を聴き出して売り上げアップ！
単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ『Impression』を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。
今回は、京都のKUN KUN LU HO 宮前なお子さんにお話しを聞きました。独自に考案された練習方法も公開していただきました。
宮前なお子さん
以前、心理学をベースとした、もう少し質問の内容が複雑なカウンセリングツールを検討したことがあります。このツールは質問項目が多いので、質問の最後の方になると面倒になり適当に答えていました。また、女性の心理として、正直に答えたものを美容師さんに見られるのが恥ずかしい、という思いもあります。自宅でこっそりやれば本当のことが書けるのだけど。美容師としては、どこまで本当の気持ちを答えてもらっているのか、その答えをうのみにしてしまったら違うヘアスタイルになるのでは、という疑問が起こりました。そんなことが理由でこのツールは採用しませんでした。
その点、インプレッションカウンセリングは、質問の内容がシンプルなので最後の質問まで負担なく答えられますし、質問がシンプルということは、正直な気持ちを選択しやすいと思います。恥ずかしくて答えを選択しにくいということもありません。
最初にお店のスタッフ同士でインプレッションカウンセリングを試してみると、「えっ、そうだったの」ということがたくさんありました。これだけ長いこと一緒に仕事をしているのに、その人が望んでいたことを他のスタッフが知らなかったのです。こういうことは、長年担当しているお客さまであってもいえることなんだなと思いました。常連のお客さまを固定したイメージで見て接客しているのではないかと。長年通っていると、お客さまからも自分はこう見られたい、と言いにくいだろうと思います。
また、「どのワードが好きですか」というストレートな質問をするだけでなく、お客さまとの会話から情報を読み取るようにもしています。このようなカウンセリングを繰り返していくと観察力が身についてきて、新規のお客さまが来店されたとき、なんとなく性格が想像できるようになります。また、マイナス（ネガティブ）の質問、たとえば「雨の日はどうすればいいですか」というようなことを言われるお客さまは、デメリットを気にされる方なんだな、とわかるようになります。
ワードを形にするということをスタッフみんなで勉強しました。たとえば「ナチュラル」を形にしたらどうなるのか、ヘアカラーではどれくらいの明るさで色味はどうなのか、パーマの場合はどうなのか。お店の基準をみんなで考えてつくりました。
ウチのサロンでは「顔学」も活用しています。人によって顔の輪郭と目や鼻などのパーツの位置がそれぞれ違うのに、ナチュラルだから同じヘアスタイルというのはあり得ません。その人の顔立ちに合わせてヘアスタイルをつくるというのが重要だと思います。
そこで、スタッフ同士でイメージの摺合せの勉強をしました。当初、シルエットはみんなが意識していましたが、質感まではできていなかったのが、勉強会を重ねることでスタッフの意思統一ができました。
イラストで学ぶ独自の勉強方法
以下のイラストが勉強会でつくっているものです。ヘアスタイルを描いていない顔だけのイラストに、ワードに合ったヘアカラーの色、シルエット、レングス、質感を表現してヘアスタイルを描きます。
写真は男性の例ですが、たとえばカジュアルというテーマの場合、短い人ならどうなるのだろう、髪が長ければどうだろう、というように、レングスをショート、ショートミディアム、ミディアムに分けて描きます。３ワードに３つのレングス違いのスタイルを描くので、１人９スタイルを描き、持ち寄ったイラストを壁一面に貼ります。このときは９人のスタイリストで勉強したので１ワードにつき27点、３ワードで81点のイラストになりました。
貼り出したイラストをみんなで確認します。すると、「わたしはこのヘアスタイルは違うワードに見える」と、ワードのイメージとヘアスタイルが少し違うという意見が出てきます。そのときは意見を出した人から、なぜそのように見えたのか説明してもらいます。もう一方で描いた本人からは、どこでカジュアルを表現したのかを説明してもらいます。ツヤがあったからカジュアルではなくエレガントのように見えた、ということであれば、イラストを描いた本人は、シルエットでカジュアルを表現したけど、ツヤ感までは考えていなかった、などの気づきが得られます。
「穏やか×カジュアル」のイメージを３つのレングスで表現
「個性的×インテリジェント」のイメージを３つのレングスで表現
「さわやか×大人」のイメージを３つのレングスで表現
イラストの元となるモデルの顔を似顔絵のように描きます。
このイラストを使ってヘアスタイルを描きます。
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