お客さまのなりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』でお客さまの本音を聴き出して売り上げアップ！
単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ『Impression』を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。
今回は、京都のISA京都駅前店 店長・大平陽司さんにお話を聞きました。
店長 大平陽司さん
インプレッション カウンセリング前
BEFORE（カウンセリング前のフロントとサイド）
平均客単価が102％くらいに上がりました。最大で110％くらいアップしたときもあります。新規客の再来店率も上がっています。
カウンセリングしているときに「ツヤがほしい」という要望があれば、必然的にツヤを重視したカラーメニューをおすすめすることになります。これで３千円くらい単価がアップします。髪の傷みが気になるという方にはトリートメントメニューをおすすめします。いままでカラー＆カットだったお客さまがワンランク上のカラーを選ぶとか、これ以外のメニューを追加しているといったケースが増えてきました。
一度もないですね。普段から、ヘアスタイルの写真を見せながらカウンセリングするということはしていません。お客さまが持ってきた写真のヘアスタイルにしてほしいという注文だと、同じヘアスタイルにならないと不満になることがあります。インプレッションカウンセリングは、お客さまが思っている心を引き出すので、写真を見てカウンセリングしないのがいいところだと思います。スタイルブックを使わなくなりましたね。
まずは、「アプリを使ったカウンセリングをさせていただきますが、少しだけお時間をいただいてもよろしいですか」と必ずお伝えします。ほとんどの方がアプリを使ってくれますが、なかには「今日は時間がないので」といって次回にまわすお客さまもいます。カウンセリングをしたお客さまに「こんな感じですよね」と言うと、「そうかも」、「そうです、そうです」、「心当たりがある」といった反応が返ってきます。服装をみればだいたいのタイプは予想できますが、言葉で説明するためには、それぞれのタイプごとのキーワードや説明を覚えておくようにしています。
それはウチのお店でも課題でした。お客さまが思っているロマンチックとボクが思っているロマンチックは、たぶん少し違いますよね。そこで、お店のスタッフでキーワードを書き出して共有するようにしています。「かわいい」ってどんな感じ？ パーマはクルクルのイメージ？ とか確認しています。スタッフ間でバラバラにならないようにしています。
これもウチのお店の課題で、スタッフ間で十分な共有ができていません。クオリティを上げるために勉強しているところです。ロマンチックってどういうスタイル？ かわいいってどういうスタイル？ と。ショートのかわいいもあるし、ロングのかわいいもあるし、そこをまとめていかないといけないと思っています。
キーワードがわかるとポイントを深く掘り下げることができます。単行本のタイトルは「しゃべらないカウンセリング」ですが、むしろ、このアプリを使うことでお客さまとの会話が多くなりました。これまでは、お客さまの本音を引き出すまでにさまざまなお話をしていたので、余計な時間がかかっていました。アプリのおかげでお客さまへの提案もしやすくなりました。
成人式などで来店されたお客さまが、着物の色や顔立ちなどから、どんなメイク・色が似合うんだろうと悩むときがあります。そんな、メイクをするときのカウンセリングでも役立っています。
また、就職活動をしているお客さまには、出来上がったスタイルの写真を残しておきませんか、とおすすめしています。お客さまがなりたかった自分の姿を写真に収めておけば、履歴書の写真に使えるからです。誕生日とか特別な日など“キレイ”を残したいといったお客さまにもおすすめしています。そのときは、友達のカメラマンに撮影を依頼して、ヘア・メイク・撮影をセットにして提供しています。ヘアスタイルに合わせた洋服を持参していただくので、撮影は後日行います。撮影を別の日に行えば、その間にカット、カラー、パーマといった施術を受けていただけるわけです。来店回数が増えますので、自然にコミュニケーションも深くなります。記念の１枚が残せたと、お客さまも大変よろこんでくれます。
ニーズ診断アプリ「Impression」でカウンセリング｜ヘア、メイク、ファッションでなりたい自分を実現
インプレッションカウンセリング結果
AFTER（フロントとサイド）
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