お客さまのなりたい自分を引き出す『しゃべらないカウンセリング』で お客さまの本音を聴き出して売り上げアップ！
単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ『Impression』を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。
今回は、大阪府交野市のビューティサロンモリワキ マネージャー・青山さんにお話を聞きました。
マネージャー 青山さん
インプレッション カウンセリング前
BEFORE
お客さまが選択した「本日のご要望」を見ながらカウンセリングするので、特に新規のお客さまの場合、カウンセリングがスムースに進みます。カットだけのつもりで来店したお客さまでも、抱えている悩みによっては、「トリートメントしましょう」とか「パーマしましょう」といった具合におすすめできるので、施術するメニューの数が増えています。
初めて来店されるお客さまは当然ですが、十分なコミュニケーションがとれていませんので、どういう人なのか、どうなりたいのかということを、短い接客の時間では、とてもわかりません。「インプレッション」をしていただくと、お客さまが思っているイメージや要望をカウンセリングの前に考えていただくので、その方の“なりたい自分”が見えやすくなります。お客さまが要望するヘアスタイルと、美容師が提案するヘアスタイルがマッチします。お客さまが思っているヘアスタイルや、なりたい自分を言葉にして伝えるのは、実際には難しいことですね。このカウンセリングは、言葉で伝えなくても思っていることを引き出してくれるので、絶対にやった方がいいです。
お客さまの反応はいいですね。「思っていたよりいいヘアスタイルになりそう」、と期待されます。インプレッションカウンセリングを行うことで、期待をもって受けとめてくれていますね。「これがこれになるのね」、「選んだものがここにつながるのね」、「こんな感じになるの！」と、自分が選んだワードから出来上がったヘアスタイルを見て、自分でも気が付いていなかった自分の姿に結構感激しています。
言葉だけで説明するのがむずかしいときは、スタイルブックなどのビジュアルを見せて説明するのですが、お客さまは意外と細かなところまで見ていなくて、ヘアスタイルの雰囲気だけ見ていますね。
以前からモリワキでは、お客さまのイメージを聞いてからヘアスタイルを提案する、というやり方をしていました。齋藤利衛門さんからインプレッションカウンセリングを教えていただいてからは、より詳しく聞き出すことができて、その日のお客さまの要望や、思いを聞けるようになりました。お客さまと会話するときは、むずかしい言葉は使わないようにしています。
社内の勉強会ではトレンドの勉強もしています。ファッションとヘアカラーをからめて、シーズンごとの傾向を教えてもらっています。カウンセリングでヘアカラーの色を決めるときにファッションのワードを使ったりしますが、たとえばロマンチックにしたいというお客さまには、ライフスタイルを聞いたうえで、ライフスタイルにマッチしたヘアスタイルやヘアカラーを提案するようにしています。会社でiPadを導入してからは、最新のヘアスタイルをお客さまに見せながら提案しています。でも、ワードを形にするという勉強が、実は一番必要なことかもしれませんね。
お客さまが来店されたら、レセプションの担当者がインプレッションカウンセリングのやり方を説明します。お客さまが一人になる時間のときが、「これかな？ あれかな？」と考えながら集中してもらえるので、そういう時間が大事だと思います。お客さまの横にスタイリストがいたら、お客さまはスタイリストに見られているようで緊張したり、スタイリストの目を気にして本当の思いを選ばないかもしれません。最初に待合でやってもらうのが、一番リラックスして素直に答えてもらえると思います。
このカウンセリングがなぜ役に立つのか、ということをわかっていないお客さまもいます。選んでいただいたイメージをもとにしてアスタイルを決めていくのですが、もしかすると、「このワードも選びたかったんです」、というお客さまもいると思うのです。「インプレッション」に会話をプラスしながらお客さまの要望をくみ取るようにしています。
インプレッションカウンセリングは、お客さまの思いをストレートに引き出すことができて、コミュニケーションを深めるツールとして役に立っています。
ニーズ診断アプリ「Impression」でカウンセリング｜ヘア、メイク、ファッションでなりたい自分を実現
インプレッションカウンセリング結果
AFTER
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